كيف يمكن للذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة أن يعزز تجربة العملاء الشخصية

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة أن يعزز تجربة العملاء الشخصية؟ (مصدر الصورة: كلية إدارة الأعمال EHL للضيافة)

من خدمة الغرف المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تعرف وجبة منتصف الليل المفضلة لضيوفك، إلى روبوتات الدردشة التي تقدم نصائح سفر قيّمة كخبير متمرس، يُعدّ الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة بمثابة إضافة مميزة لفندقك. يمكنك استخدامه لجذب العملاء، وإبهارهم بتجارب فريدة وشخصية، والتعرف أكثر على أعمالك وعملائك للبقاء في الصدارة. سواء كنت تدير فندقًا أو مطعمًا أو وكالة سفر، فإن الذكاء الاصطناعي هو المساعد التقني الذي يميزك أنت وعلامتك التجارية.

بدأت تقنيات الذكاء الاصطناعي تُحدث نقلة نوعية في قطاع الضيافة، لا سيما في إدارة تجربة الضيوف. فهي تُحسّن تفاعلات العملاء وتُقدّم لهم مساعدة فورية على مدار الساعة. وفي الوقت نفسه، تُتيح لموظفي الفنادق مزيدًا من الوقت للتركيز على أدق التفاصيل التي تُسعد العملاء وتُرسم البسمة على وجوههم.

هنا، نتعمق في عالم الذكاء الاصطناعي القائم على البيانات لاكتشاف كيف يعيد تشكيل الصناعة ويمكّن شركات الضيافة المتنوعة من تقديم تجربة شخصية طوال رحلة العميل، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين تجربة الضيف.

يتوق العملاء إلى تجارب شخصية

تتغير تفضيلات العملاء في قطاع الضيافة باستمرار، وفي الوقت الراهن، يُعدّ التخصيص هو المعيار السائد. وقد وجدت دراسة شملت أكثر من 1700 نزيل فندقي أن التخصيص يرتبط ارتباطًا مباشرًا برضا العملاء، حيث أفاد 61% من المشاركين بأنهم على استعداد لدفع المزيد مقابل تجارب مُخصصة. ومع ذلك، أفاد 23% فقط بتجربة مستويات عالية من التخصيص بعد إقامتهم الأخيرة في الفندق.

أظهرت دراسة أخرى أن 78% من المسافرين يميلون أكثر إلى حجز أماكن إقامة توفر تجارب شخصية، مع استعداد ما يقارب نصف المشاركين لمشاركة بياناتهم الشخصية اللازمة لتخصيص إقامتهم. وتبرز هذه الرغبة في التجارب الشخصية بشكل خاص بين جيل الألفية وجيل زد، وهما فئتان ديموغرافيتان تنفقان مبالغ طائلة على السفر في عام 2024. وبناءً على هذه النتائج، يتضح أن عدم تقديم عناصر شخصية يُعد فرصة ضائعة لتمييز علامتك التجارية وتلبية رغبات عملائك.

حيث يلتقي التخصيص والذكاء الاصطناعي

هناك طلب متزايد على تجارب ضيافة فريدة مصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات الفردية، والعديد من المسافرين على استعداد لدفع مبالغ إضافية مقابلها. يمكن للتوصيات والخدمات والمرافق المخصصة أن تساهم جميعها في خلق تجربة لا تُنسى وتعزيز رضا العملاء، ويُعد الذكاء الاصطناعي التوليدي أحد الأدوات التي يمكنك استخدامها لتحقيق ذلك.

يُمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة الرؤى والإجراءات من خلال تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء والتعلم من تفاعلات المستخدمين. بدءًا من توصيات السفر المُخصصة وصولًا إلى إعدادات الغرف الشخصية، يُمكن للذكاء الاصطناعي تقديم نطاق واسع ومتنوع من التخصيصات التي لم تكن متاحة سابقًا، مما يُعيد تعريف كيفية تعامل الشركات مع خدمة العملاء.

إن فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي بهذه الطريقة مُلفتة للنظر. لقد ناقشنا سابقًا العلاقة بين التجارب الشخصية ورضا العملاء، وهذا ما يُمكن أن يُقدمه لك الذكاء الاصطناعي. إن خلق تجارب لا تُنسى لعملائك يُعزز الروابط العاطفية مع علامتك التجارية. يشعر عملاؤك بأنك تفهمهم، مما يُعزز الثقة والولاء، ويجعلهم أكثر ميلًا للعودة إلى فندقك والتوصية به للآخرين.

ما هو الذكاء الاصطناعي (AI) تحديداً؟

في أبسط صورها، الذكاء الاصطناعي هو التقنية التي تمكّن الحواسيب من محاكاة الذكاء البشري. يستهلك الذكاء الاصطناعي البيانات لفهم العالم المحيط به بشكل أفضل، ثم يستخدم هذه المعلومات لأداء المهام والتفاعل وحل المشكلات بطريقة لا نربطها عادةً إلا بالعقل البشري.

لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد تقنية مستقبلية، بل أصبح واقعاً ملموساً، حيث تُغيّر العديد من الأمثلة الشائعة حياتنا اليومية. ويمكن ملاحظة تأثيره وفوائده في أجهزة المنزل الذكية، والمساعدين الصوتيين الرقميين، وأنظمة أتمتة المركبات.

تقنيات التخصيص بالذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة

يستخدم قطاع الضيافة بالفعل بعض تقنيات التخصيص القائمة على الذكاء الاصطناعي، ولكن بعضها أكثر تطوراً.إبداعيوما زالت في بداية استكشافها.

توصيات مخصصة

تستخدم محركات التوصيات خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل تفضيلات العملاء وسلوكياتهم السابقة، وتقديم توصيات شخصية للخدمات والتجارب بناءً على تلك البيانات. ومن الأمثلة الشائعة في قطاع الضيافة: اقتراحات لحزم سفر مُخصصة، وتوصيات لتناول الطعام، ووسائل راحة مُصممة خصيصًا للغرف وفقًا للتفضيلات الفردية.

إحدى هذه الأدوات، وهي أداة منصة تجربة الضيوف Duve، يتم استخدامها بالفعل من قبل أكثر من 1000 علامة تجارية في 60 دولة.

خدمة عملاء على مدار الساعة

تستطيع المساعدات الافتراضية وبرامج الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من طلبات خدمة العملاء، وتزداد تطوراً في قدرتها على الإجابة عن الاستفسارات وتقديم المساعدة. فهي توفر نظام استجابة على مدار الساعة، وتقدم توصيات شخصية، وتقلل من عدد المكالمات الواردة إلى موظفي الاستقبال. وهذا يتيح للموظفين تخصيص المزيد من الوقت لخدمة العملاء، حيث تُضفي اللمسة الإنسانية قيمةً إضافية.

بيئات غرف محسّنة

تخيل أنك تدخل إلى غرفة فندق بدرجة حرارة مثالية وإضاءة مناسبة تمامًا لك، ومجموعتك التلفزيونية المفضلة محملة مسبقًا، ومشروبك المفضل ينتظرك على الطاولة، والمرتبة والوسادة بالصلابة التي تفضلها.

قد يبدو هذا خيالياً، ولكنه ممكن بالفعل بفضل الذكاء الاصطناعي. فمن خلال دمج الذكاء الاصطناعي مع أجهزة إنترنت الأشياء، يمكنك أتمتة التحكم في منظمات الحرارة والإضاءة وأنظمة الترفيه لتتوافق مع تفضيلات ضيوفك.

حجز شخصي

تبدأ تجربة الضيف مع علامتك التجارية قبل وقت طويل من وصوله إلى فندقك. يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم خدمة حجز أكثر تخصيصًا من خلال تحليل بيانات العملاء، واقتراح فنادق محددة، أو التوصية بإضافات تتناسب مع تفضيلاتهم.

استخدمت سلسلة فنادق حياة هذه الاستراتيجية بنجاح كبير. فقد تعاونت مع أمازون ويب سيرفيسز للاستفادة من بيانات العملاء في التوصية بفنادق محددة لهم، ثم اقترحت عليهم خدمات إضافية تناسب تفضيلاتهم. وقد ساهم هذا المشروع وحده في زيادة إيرادات حياة بما يقارب 40 مليون دولار في ستة أشهر فقط.

تجارب طعام مصممة خصيصاً

يمكن للبرمجيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، بالاشتراك مع تقنيات التعلم الآلي، أن تُتيح تجارب طعام مُخصصة تُناسب أذواقًا واحتياجات مُحددة. على سبيل المثال، إذا كان لدى أحد الضيوف قيود غذائية، يُمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في تقديم خيارات قائمة طعام مُخصصة. كما يُمكنك ضمان حصول الضيوف الدائمين على طاولتهم المُفضلة، بل وتخصيص الإضاءة والموسيقى.

رسم خرائط الرحلة الكاملة

باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنك حتى تخطيط إقامة النزيل بالكامل بناءً على سلوكه وتفضيلاته السابقة. يمكنك تزويده باقتراحات حول مرافق الفندق، وأنواع الغرف، وخيارات النقل من وإلى المطار، وتجارب تناول الطعام، والأنشطة التي يمكنه الاستمتاع بها خلال إقامته. ويمكن أن يشمل ذلك توصيات مبنية على عوامل مثل وقت اليوم والطقس.

حدود الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة

على الرغم من إمكاناتها ونجاحاتها في العديد من المجالات،الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافةلا تزال هناك قيود وصعوبات. يتمثل أحد التحديات في احتمال فقدان الوظائف مع تولي الذكاء الاصطناعي والأتمتة بعض المهام. قد يؤدي ذلك إلى مقاومة من الموظفين والنقابات، ومخاوف بشأن تأثير ذلك على الاقتصادات المحلية.

يُعدّ التخصيص، وهو عنصر بالغ الأهمية في قطاع الضيافة، تحديًا كبيرًا أمام الذكاء الاصطناعي لتحقيقه بنفس مستوى الموظفين البشريين. ولا يزال فهم المشاعر والاحتياجات الإنسانية المعقدة والاستجابة لها مجالًا يعاني فيه الذكاء الاصطناعي من قصور.

تُثار أيضًا مخاوف بشأن خصوصية البيانات وأمنها. فأنظمة الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة غالبًا ما تعتمد على كميات هائلة من بيانات العملاء، مما يثير تساؤلات حول كيفية تخزين هذه المعلومات واستخدامها. وأخيرًا، هناك مسألة التكلفة والتنفيذ، إذ قد يكون دمج الذكاء الاصطناعي في أنظمة الضيافة الحالية مكلفًا، وقد يتطلب تغييرات جوهرية في البنية التحتية والعمليات.

شارك وفد من طلاب كلية إدارة الفنادق والضيافة (EHL) في مؤتمر هايتك 2023 في دبي، ضمن برنامج السفر التعليمي التابع للكلية. وقد جمع المؤتمر، الذي يُعد جزءًا من معرض الفنادق العالمي، رواد قطاع الضيافة من خلال جلسات نقاشية وندوات. وأتيحت للطلاب فرصة المشاركة في كلمات رئيسية ومناقشات، بالإضافة إلى المساعدة في المهام الإدارية. وركز المؤتمر على توظيف التكنولوجيا لزيادة الإيرادات، وتناول التحديات التي تواجه قطاع الضيافة، مثل الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا الخضراء والبيانات الضخمة.

وبعد التفكير في هذه التجربة، خلص الطلاب إلى أن التكنولوجيا ليست الحل لكل شيء في قطاع الضيافة:

لقد رأينا كيف تُسخَّر التكنولوجيا لتعزيز الكفاءة وتحسين تجربة الضيوف: إذ يُمكّن تحليل البيانات الضخمة أصحاب الفنادق من جمع المزيد من المعلومات، وبالتالي تخصيص تجربة ضيوفهم بشكل استباقي. ومع ذلك، أدركنا أن دفء العاملين في مجال الضيافة وتعاطفهم ورعايتهم الشخصية تبقى قيماً لا تُقدَّر بثمن ولا يُمكن الاستغناء عنها. فاللمسة الإنسانية تُشعر الضيوف بالتقدير وتترك فيهم انطباعاً لا يُمحى.

الموازنة بين الأتمتة واللمسة الإنسانية

جوهر صناعة الضيافة هو خدمة الناس، ويمكن للذكاء الاصطناعي، عند استخدامه بعناية، أن يساعدك على تحسين هذه الخدمة. من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص تجربة الضيف، يمكنك بناء ولاء العملاء، وتعزيز رضاهم، وزيادة المبيعات.الإيراداتومع ذلك، لا تزال اللمسة الإنسانية ضرورية. باستخدام الذكاء الاصطناعي لتكملة اللمسة الإنسانية بدلاً من استبدالها، يمكنك بناء علاقات ذات مغزى وتقديم تجارب مميزة للعملاء. ربما حان الوقت لإدراج الذكاء الاصطناعي في فندقك.استراتيجية الابتكاروابدأ بتطبيق ذلك عملياً.