كيف يمكن للذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة تعزيز تجربة العملاء الشخصية - حقوق الصورة: كلية إدارة أعمال الضيافة EHL
من خدمة الغرف المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تتعرف على وجبتك الخفيفة المفضلة في منتصف الليل، إلى روبوتات الدردشة التي تقدم نصائح سفرية كرحّالة عالميين محترفين، يُشبه الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة وجود وحيد قرن في حديقة فندقك. يمكنك استخدامه لجذب العملاء، وإبهارهم بتجارب فريدة ومُخصصة، والتعرّف على المزيد حول عملك وعملائك لتحافظ على ريادتك. سواء كنت تُدير فندقًا أو مطعمًا أو شركة سفر، فإن الذكاء الاصطناعي هو المساعد التكنولوجي الذي يُميّزك أنت وعلامتك التجارية.
يُحدث الذكاء الاصطناعي نقلة نوعية في قطاع الضيافة، لا سيما في مجال إدارة تجارب النزلاء. فهو يُحدث نقلة نوعية في تفاعلات العملاء، ويُقدم لهم مساعدة فورية على مدار الساعة. وفي الوقت نفسه، يُتيح لموظفي الفنادق فرصة قضاء المزيد من وقتهم في الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة التي تُسعد النزلاء وتُدخل البهجة إلى قلوبهم.
هنا، نتعمق في عالم الذكاء الاصطناعي القائم على البيانات لاكتشاف كيفية إعادة تشكيل الصناعة وتمكين شركات الضيافة المتنوعة من تقديم التخصيص طوال رحلة العميل، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين تجربة الضيف.
العملاء يتوقون إلى تجارب شخصية
تتغير تفضيلات العملاء في قطاع الضيافة باستمرار، وفي الوقت الحالي، يُعدّ التخصيص هو السائد. وقد وجدت دراسة شملت أكثر من 1700 نزيل فندقي أن التخصيص يرتبط ارتباطًا مباشرًا برضا العملاء، حيث أعرب 61% من المشاركين عن استعدادهم لدفع مبالغ أكبر مقابل تجارب مُخصصة. ومع ذلك، أفاد 23% فقط بحصولهم على مستويات عالية من التخصيص بعد إقامتهم في فندق مؤخرًا.
وجدت دراسة أخرى أن 78% من المسافرين يميلون أكثر لحجز أماكن إقامة توفر تجارب شخصية، حيث أبدى ما يقرب من نصف المشاركين استعدادهم لمشاركة البيانات الشخصية اللازمة لتخصيص إقامتهم. وتنتشر هذه الرغبة في التجارب الشخصية بشكل خاص بين جيلي الألفية والجيل Z، وهما فئتان ديموغرافيتان تنفقان ببذخ على السفر في عام 2024. وبناءً على هذه الرؤى، يتضح أن عدم تقديم عناصر شخصية يُعدّ فرصة ضائعة لتمييز علامتك التجارية ومنح عملائك ما يريدون.
حيث تلتقي التخصيصات والذكاء الاصطناعي
هناك طلب متزايد على تجارب ضيافة فريدة مُصممة خصيصًا لتلبية احتياجات كل مسافر، والعديد من المسافرين على استعداد لدفع مبالغ إضافية مقابلها. تساعد التوصيات والخدمات ووسائل الراحة المُخصصة في خلق تجربة لا تُنسى وتعزيز رضا العملاء، والذكاء الاصطناعي المُولّد هو إحدى الأدوات التي يُمكنك استخدامها لتوفيرها.
يستطيع الذكاء الاصطناعي أتمتة الرؤى والإجراءات من خلال تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء والتعلم من تفاعلاتهم. بدءًا من توصيات السفر المُخصصة وصولًا إلى إعدادات الغرف المُخصصة، يُمكن للذكاء الاصطناعي توفير مجموعة واسعة ومتنوعة من التخصيصات التي لم تكن مُتاحة سابقًا، لإعادة تعريف أسلوب الشركات في خدمة العملاء.
فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي بهذه الطريقة مُلفتة. لقد ناقشنا سابقًا العلاقة بين التجارب المُخصصة ورضا العملاء، وهذا ما يُمكن أن يُقدمه لك الذكاء الاصطناعي. إن خلق تجارب لا تُنسى لعملائك يُبني روابط عاطفية مع علامتك التجارية. يشعر عملاؤك بأنك تفهمهم، مما يُعزز ثقتهم وولائهم، ويزيد من احتمالية عودتهم إلى فندقك والتوصية به للآخرين.
ما هو الذكاء الاصطناعي (AI) بالضبط؟
في أبسط صوره، الذكاء الاصطناعي هو التقنية التي تُمكّن الحواسيب من محاكاة الذكاء البشري. يستهلك الذكاء الاصطناعي البيانات لفهم العالم من حوله بشكل أفضل. ثم يمكنه استخدام هذه الرؤى لأداء المهام والتفاعل وحل المشكلات بطريقة لا تُربط عادةً إلا بالعقل البشري.
لم يعد الذكاء الاصطناعي تقنية المستقبل، بل أصبح واقعًا ملموسًا، مع أمثلة شائعة تُغير حياتنا اليومية. يمكنك أن ترى تأثير الذكاء الاصطناعي وسهولته في أجهزة المنزل الذكي، والمساعدات الصوتية الرقمية، وأنظمة أتمتة المركبات.
تقنيات تخصيص الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة
تستخدم صناعة الضيافة بالفعل بعض تقنيات تخصيص الذكاء الاصطناعي، ولكن بعضها أكثر تعقيدًا.إبداعيوقد بدأ استكشافها للتو.
توصيات مخصصة
تستخدم محركات التوصيات خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل تفضيلات العملاء وسلوكياتهم السابقة، وتقديم توصيات مخصصة للخدمات والتجارب بناءً على تلك البيانات. ومن الأمثلة الشائعة في قطاع الضيافة اقتراحات باقات سفر مخصصة، وتوصيات بخيارات طعام للضيوف، وخدمات غرف مصممة خصيصًا بناءً على تفضيلاتهم الشخصية.
ومن بين هذه الأدوات، أداة منصة تجربة الضيوف Duve، والتي يستخدمها بالفعل أكثر من 1000 علامة تجارية في 60 دولة.
خدمة العملاء على مدار الساعة
يمكن للمساعدين الافتراضيين وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من طلبات خدمة العملاء، ويزدادون تطورًا في الاستفسارات التي يمكنهم الإجابة عليها والمساعدة التي يمكنهم تقديمها. توفر هذه البرامج نظام استجابة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويمكنها تقديم توصيات شخصية، وتقليل عدد المكالمات الموجهة إلى موظفي الاستقبال. يتيح ذلك للموظفين قضاء وقت أطول في حل مشكلات خدمة العملاء، حيث تُضفي اللمسة الإنسانية قيمة إضافية.
بيئات الغرف المحسنة
تخيل أنك تدخل إلى غرفة فندق ذات درجة حرارة مثالية ومضاءة بالطريقة التي تحبها، وقد تم تحميل مجموعة الأفلام المفضلة لديك مسبقًا، والمشروب الذي تحبه ينتظرك على الطاولة، والمرتبة والوسادة تتمتعان بالصلابة التي تحبها.
قد يبدو هذا خياليًا، ولكنه ممكن بالفعل مع الذكاء الاصطناعي. بدمج الذكاء الاصطناعي مع أجهزة إنترنت الأشياء، يمكنك أتمتة التحكم في منظمات الحرارة والإضاءة وأنظمة الترفيه بما يتناسب مع تفضيلات ضيوفك.
الحجز الشخصي
تبدأ تجربة الضيف مع علامتك التجارية قبل وقت طويل من تسجيل وصوله إلى فندقك. يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم خدمة حجز أكثر تخصيصًا من خلال تحليل بيانات العملاء، واقتراح فنادق محددة، أو التوصية بإضافات تناسب تفضيلاتهم.
وقد استفادت شركة فنادق حياة العملاقة من هذا التكتيك بنجاح. فقد تعاونت مع خدمات أمازون ويب لاستخدام بيانات العملاء لتوصية فنادق محددة لعملائها، ثم اقترحت إضافات تناسب تفضيلاتهم. وقد عزز هذا المشروع وحده إيرادات حياة بنحو 40 مليون دولار في ستة أشهر فقط.
تجارب طعام مصممة خصيصًا
يمكن للبرمجيات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، إلى جانب التعلم الآلي، إنشاء تجارب طعام مخصصة تناسب أذواقًا ومتطلبات محددة. على سبيل المثال، إذا كان لدى أحد الزبائن قيود غذائية، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك في تقديم خيارات قائمة طعام مخصصة. كما يمكنك ضمان حصول ضيوفك الدائمين على طاولتهم المفضلة، وحتى تخصيص الإضاءة والموسيقى.
خريطة الرحلة الكاملة
باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنك حتى تخطيط إقامة الضيف بالكامل بناءً على سلوكه وتفضيلاته السابقة. يمكنك تزويده باقتراحات حول مرافق الفندق، وأنواع الغرف، وخيارات النقل من وإلى المطار، وتجارب الطعام، والأنشطة التي يمكنه الاستمتاع بها خلال إقامته. ويمكن أن يشمل ذلك أيضًا توصيات بناءً على عوامل مثل الوقت من اليوم وحالة الطقس.
حدود الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة
وعلى الرغم من إمكاناتها ونجاحاتها في العديد من المجالات،الذكاء الاصطناعي في مجال الضيافةلا تزال هناك قيود وصعوبات. أحد التحديات هو احتمالية فقدان الوظائف مع تولي الذكاء الاصطناعي والأتمتة مهام معينة. قد يؤدي هذا إلى مقاومة الموظفين والنقابات ومخاوف بشأن تأثيره على الاقتصادات المحلية.
يُعدّ التخصيص، وهو أمر بالغ الأهمية في قطاع الضيافة، تحديًا للذكاء الاصطناعي في تحقيقه بنفس مستوى الموظفين البشريين. ولا يزال فهم المشاعر والاحتياجات البشرية المعقدة والاستجابة لها مجالًا يعاني من محدودية قدرات الذكاء الاصطناعي.
هناك أيضًا مخاوف بشأن خصوصية البيانات وأمنها. غالبًا ما تعتمد أنظمة الذكاء الاصطناعي في قطاع الضيافة على كميات هائلة من بيانات العملاء، مما يثير تساؤلات حول كيفية تخزين هذه المعلومات واستخدامها. وأخيرًا، هناك مسألة التكلفة والتنفيذ - فدمج الذكاء الاصطناعي في أنظمة الضيافة الحالية قد يكون مكلفًا، وقد يتطلب تغييرات كبيرة في البنية التحتية والعمليات.
حضر وفد من طلاب كلية EHL مؤتمر HITEC 2023 في دبي، وذلك ضمن برنامج السفر التعليمي للكلية. وقد جمع المؤتمر، الذي يُعد جزءًا من معرض الفنادق، رواد القطاع من خلال جلسات نقاشية وندوات. وأتيحت للطلاب فرصة المشاركة في كلمات رئيسية ومناقشات، والمساعدة في المهام الإدارية. وركز المؤتمر على الاستفادة من التكنولوجيا في توليد الإيرادات، وتناول التحديات التي تواجه قطاع الضيافة، مثل الذكاء الاصطناعي، والتكنولوجيا الخضراء، والبيانات الضخمة.
عند التفكير في هذه التجربة، استنتج الطلاب أن التكنولوجيا ليست هي الحل لكل شيء في صناعة الضيافة:
لقد شهدنا كيف تُسخّر التكنولوجيا لتعزيز الكفاءة وتجربة النزلاء: فتحليل البيانات الضخمة يُمكّن أصحاب الفنادق من جمع المزيد من المعلومات، وبالتالي تخصيص رحلة نزلائهم بشكل استباقي. ومع ذلك، أدركنا أن دفء الضيافة وتعاطفها ورعايتها الفردية لا تُقدّر بثمن ولا تُعوّض. فاللمسة الإنسانية تُشعر النزلاء بالتقدير وتترك لديهم انطباعًا لا يُمحى.
موازنة الأتمتة واللمسة الإنسانية
في جوهره، يتمحور قطاع الضيافة حول خدمة الناس، ويمكن للذكاء الاصطناعي، عند استخدامه بعناية، أن يساعدك على تحقيق ذلك بشكل أفضل. باستخدام الذكاء الاصطناعي لتخصيص رحلة الضيف، يمكنك بناء ولاء العملاء، وتعزيز رضاهم، وتعزيز...الإيراداتمع ذلك، لا تزال اللمسة الإنسانية أساسية. باستخدام الذكاء الاصطناعي لتكملة اللمسة الإنسانية بدلًا من استبدالها، يمكنك بناء علاقات هادفة وتقديم تجارب عملاء مميزة. ربما حان الوقت الآن لإدخال الذكاء الاصطناعي في فندقك.استراتيجية الابتكاروالبدء في تطبيقه عمليًا.
وقت النشر: ١٩ ديسمبر ٢٠٢٤
